尚德机构：拥抱AI技术 为效率和体验赋能

来源：金融界网站

在人工智能（AI）时代，销售和咨询正从劳动力密集型产业向技术密集型产业转变。

对于互联网企业而言，“以用户为中心”的个性化服务已经成为趋势。大规模to C的服务型企业每天都会收到大量咨询和反馈信息，需要大批专业人员第一时间回复、帮助解决用户的问题。

然而，目前，人口老龄化速度加快、新增劳动人口逐年降低，人口红利逐渐消退是中国企业共同面临的严峻形势。劳动力成本上升已成为大多数企业面临的头号挑战。随着业务规模扩大，人力成本水涨船高。对于快速发展的互联网企业而言，重资产会锁紧现金流，拖缓企业发展速度，从而影响企业竞争力。

在线教育行业同样面临这个挑战。与传统企业相比，中国领先的在线教育公司尚德机构为自己的团队赋予更高的使命——学习规划师，为了给用户更好的体验，改变行业现状，尚德机构投入大量的资金、人才和技术力量。人工智能技术是减少劳动力成本、提高规划师效率的重要武器。

“在大数据方面，我们组建了数据中心，底层拥有了自己的计算集群以及完整的数据收集、处理流程；在AI方面，我们无论在课程推荐匹配方面，还是在教研设计方面、学员学习过程中都融入了AI技术，帮助学员提升学习效率和效果，增加通过概率。”尚德机构技术副总裁、技术团队的总负责人苏万松说。

未来AI技术还将扩大到更多的场景中，在报名前、报名后到上课前、上课期间及上课后等场景，如果发现学员有情绪的波动，可及时由人工专项跟进，及时解决学员的需求。这一期间用户的需求会更发散、更复杂，对AI的要求更高。

学习规划师的另一大痛点是标准化难，人为因素影响大。对此，尚德机构希望通过技术的改进，尽力减少人为因素造成的疏漏。在报名咨询过程中，学习规划师通过电话、微信、QQ等官方渠道沟通的内容，都保存在尚德自有系统中。所有这些信息将通过人工智能技术进行语音、语义质检，以及质检团队的双重人工检查，以保证用户的体验不出现打折。

尚德机构创始人欧蓬是新兴技术的坚定拥抱者。2008年，当尚德机构还只从事面授业务、没有一名技术人员的情况下，欧蓬就提出了“无限接近互联网”的发展战略。尚德机构先后尝试了录播、题库、人机互动、碎片化学习等数十种模式，直到2013年最终找到了直播模式。2014年，尚德将4亿元现金收入囊中。相比于上一年全部收入均来自线下面授课程，那年超过60%的贡献来自线上教学产品。

乘着互联网的浪潮，尚德机构的营收不断提高，在欧蓬看来，“每年保持50%-60%的增长是没有任何压力”。业绩增长背后是成本结构的调整：传统面授模式，尽管可以模块化复制，但教学点越多，跨区域越大，管理成本越高，毛利率、品质难以保证；线上教育需要高额技术投入，但之后会有更大的利润空间。

这套逻辑同样贯彻到了技术层面。尚德机构首席战略官吕露透露，“尚德机构的研发团队去年年底是600人，现在已经发展到1000多人了，而且天天都在加人，天天在跟一流的互联网公司争夺人才。”

在苏万松看来，尚德和其他公司一样，都非常坚信一点，依靠技术改变行业，提升效率，从而更好地为用户、客户服务。目前，尚德机构产品技术团队拥有大量BAT等一线互联网公司工作经历的高级、资深工程师。其中接近一半产研员工为研究生学历，985/211名校毕业占比高达三分之二。在互联网教育领域属于豪华阵容，处于第一集团。

在2018年腾讯“云+未来峰会”上，苏万松表示，尚德机构正在积极探索AI技术在教育领域的应用，准备和腾讯云共同建立AI实验室。在AI赋能的路上，将有更大的想象空间。